¿Qué es el Customer Journey en el sector médico?

En el sector médico el customer journey o patient journey es mucho más complejo que en otras industrias, involucra muchos más aspectos que una venta normal en línea, pero esto lejos de ser desalentador, debe ser un incentivo para que implementes hoy mismo una estrategia para CRECER con tu consultorio o clínica

¿Qué experimentan emocionalmente? ¿Cuáles son sus altibajos? ¿Qué esperan al llegar al consultorio? ¿Qué esperan al irse después de la primera consulta? Cuando están ocupados? ¿Cuándo están desmotivados o inseguros sobre qué hacer?

El estado emocional de los usuarios finales tiene un profundo impacto en su capacidad para utilizar la tecnología. Si un producto no se ha diseñado con esto en mente, generará frustración, desconfianza y bajas tasas de adopción.

Por ejemplo, imaginemos que un paciente es dado de alta del hospital después de un ataque cardíaco.

El paciente se enfrenta a un largo período de recuperación guiado por restricciones dietéticas, medicamentos, regímenes de ejercicio y una serie de señales de advertencia a tener en cuenta que podrían provocar un rápido regreso a la sala de emergencias.

Típicamente, al ser dados de alta, los pacientes son informados por el personal de enfermería, se les da material de referencia relacionado con la recuperación y se les deja que manejen su propia recuperación. Este período inicial después del alta es un momento de gran estrés e incertidumbre para el paciente.

¿Qué es el Customer Journey en el sector de Marketing Médico?

Un mapa de viaje de atención médica es una representación visual o basada en texto de cada punto de contacto en el viaje de un paciente. La clave es describir cada fase, punto de contacto y problemas relacionados: motivaciones, puntos débiles, emociones, oportunidades de mensajería u otros detalles.

¿Cuál es la diferencia entre un Mapa de Viaje de Atención Médica y un Mapa de Experiencia del Cliente de Atención Médica?

Los mapas de viaje de atención médica y los mapas de experiencia son nombres diferentes para la misma cosa. El propósito principal de elaborar el mapa de viaje es comprender mejor y, en última instancia, mejorar el viaje del cliente, por lo que a menudo se lo denomina mapa de experiencia del cliente.

Etapas del Customer Journey o Patient Journey en Salud

En Marketing, estas son las etapas que podríamos adaptar al mundo de la medicina moderna:

1. Conocimiento o conciencia

En esta primer etapa, los pacientes potenciales se dan cuenta de que tienen una necesidad o problema relacionado con tu especialidad.

Es el primer contacto con una clínica, hospital o profesional de salud. Aquí, el objetivo es crear conciencia sobre los servicios médicos ofrecidos a través de campañas de marketing, contenido informativo, publicidad en redes sociales, blogs, y SEO.

2. Consideración

Una vez que los pacientes son conscientes de su necesidad, comienzan a investigar y considerar sus opciones.

Comparan diferentes proveedores de servicios de salud, leen reseñas, buscan recomendaciones y evalúan las credenciales de los médicos.

En esta etapa, es crucial ofrecer información detallada y convincente sobre los servicios, especialidades, testimonios de pacientes y casos de éxito para destacar frente a la competencia.

3. Decisión

En esta fase, los pacientes han reducido sus opciones y están listos para tomar una decisión. Evalúan factores como la proximidad, el costo, la calidad del servicio, las facilidades de pago y la disponibilidad de citas.

Aquí, es vital tener un proceso de programación de citas fácil y accesible, y proporcionar respuestas rápidas y útiles a cualquier consulta que puedan tener los pacientes.

4. Retención

Después de recibir el servicio de salud, la experiencia del paciente debe ser excelente para fomentar la fidelidad. El seguimiento post-tratamiento, la atención continua y el soporte al paciente son fundamentales. En esta etapa, es importante mantener la comunicación, enviar recordatorios para chequeos regulares, y pedir retroalimentación para mejorar el servicio.

5. Lealtad

Los pacientes satisfechos se convierten en pacientes leales. Continuarán utilizando los servicios del proveedor de salud y también lo recomendarán a otros. Estrategias como programas de fidelización, descuentos por referidos y atención personalizada ayudan a fortalecer esta relación.

La lealtad se construye a través de experiencias consistentes y positivas a lo largo del tiempo.

6. Defensa

En esta última etapa, los pacientes no solo son leales, sino que también se convierten en defensores de la marca. Hablan positivamente sobre su experiencia con amigos y familiares, y comparten reseñas en línea. Los defensores son extremadamente valiosos porque su testimonio auténtico puede influir en nuevos pacientes. Es importante reconocer y recompensar a estos pacientes defensores para mantener su entusiasmo y apoyo.

Estas etapas del Customer Journey en salud son esenciales para crear una experiencia del paciente fluida y satisfactoria, y para construir una base de pacientes leales y defensores de la marca.

¿Cómo saber el Customer Journey de tus pacientes hacia tu clínica médica?

Aquí hay ocho pasos muy probados para obtener información sobre un proceso existente durante la fase de requisitos iniciales:

Saber el Customer Journey de tus pacientes hacia tu clínica médica implica entender las diferentes etapas y puntos de contacto que experimentan. Aquí te presento algunas estrategias para mapear este viaje:

1. Entrevistas y Encuestas a Pacientes

Realiza entrevistas y encuestas detalladas a tus pacientes actuales para comprender su experiencia desde que identificaron su necesidad hasta que recibieron el tratamiento. Pregunta sobre:

• Cómo encontraron tu clínica.
• Qué factores consideraron al elegir tus servicios.
• Cómo fue el proceso de reserva de citas.
• Su experiencia durante la consulta y tratamiento.
• Su satisfacción con el seguimiento y atención post-tratamiento.

2. Análisis de Datos Web y Redes Sociales

Utiliza herramientas de análisis web (como Google Analytics o Microsoft Clarity) y las mismas herramientas de medición en redes sociales para rastrear el comportamiento de los visitantes en tu sitio web y plataformas sociales. Observa:

• Páginas más visitadas y tiempo de permanencia.
• Orígenes del tráfico (búsqueda orgánica, redes sociales, referencias).
• Interacciones en redes sociales y tipos de contenido que generan más interés.

3. Registro de Llamadas y Consultas

Lleva un registro detallado de las llamadas telefónicas, correos electrónicos y consultas recibidas. Analiza:

• Preguntas frecuentes y preocupaciones comunes.
• Canales preferidos para hacer consultas (teléfono, email, chat en vivo).
• Tiempos de respuesta y calidad de las respuestas proporcionadas.

4. Análisis de Competencia

Investiga cómo se están posicionando y qué estrategias están utilizando tus competidores en el sector salud. Compara:

• Ofertas y servicios.
• Estrategias de marketing y comunicación.
• Experiencia de usuario en sus sitios web y redes sociales.

5. Mapeo de Puntos de Contacto

Identifica y documenta todos los puntos de contacto que un paciente puede tener con tu clínica, desde el primer contacto hasta el seguimiento post-tratamiento. Incluye:

• Publicidad y marketing.
• Sitio web y contenido digital.
• Interacciones en redes sociales.
• Experiencia en la clínica (recepción, consulta, tratamiento).
• Comunicaciones posteriores (recordatorios, encuestas de satisfacción).

6. Feedback Continuo

Establece un sistema de feedback continuo donde los pacientes puedan compartir sus experiencias en cualquier momento. Implementa:

• Formularios de feedback en el sitio web.
• Encuestas post-consulta.
• Canales abiertos para sugerencias y quejas.

7. Utilización de CRM

Implementa un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para rastrear y analizar cada interacción con los pacientes. Un CRM puede ayudarte a:

• Segmentar a los pacientes según su comportamiento y necesidades.
• Personalizar la comunicación y las campañas de marketing.
• Obtener insights sobre el recorrido de los pacientes y su ciclo de vida.

8. Customer Journey Mapping

Crea un mapa visual del Customer Journey de tus pacientes. Esto debería incluir todas las etapas y puntos de contacto identificados, junto con las emociones y expectativas en cada fase. Este mapa te ayudará a:

• Identificar áreas de mejora.
• Optimizar la experiencia del paciente.
• Implementar estrategias más efectivas en cada etapa del viaje.

Estas estrategias te permitirán tener una visión completa del Customer Journey de tus pacientes, ayudándote a mejorar su experiencia y a construir relaciones más sólidas y duraderas.

Ilustrar los puntos clave y el viaje de su usuario en un mapa o guión gráfico claro y simple cambia el enfoque de las operaciones y la tecnología al cliente y explica las emociones detrás de cada una de las acciones que toman.

¿Qué Son Los Puntos De Contacto Del Mapa De Viaje?

Durante cada una de las fases que describimos anteriormente, es probable que un paciente experimente múltiples puntos de contacto.

Por ejemplo, al investigar las opciones de atención, una persona puede buscar en Google, hablar con amigos, acercarse a grupos de pacientes, comunicarse con su compañía de seguros y mil cosas más.

Estos puntos de contacto son cruciales para entender y mejorar la experiencia del paciente en cada etapa del Customer Journey. A continuación, se detallan los diferentes tipos de puntos de contacto que puedes encontrar en el mapa de viaje del paciente:

1. Publicidad y Marketing

Estos son los primeros puntos de contacto donde los pacientes potenciales se enteran de tu clínica. Por esta razón, es importante mantener en continua rotación un esquema publicitario básico en RRSS o Google Ads. Estos puntos Incluyen:

• Anuncios en redes sociales (Facebook e Instagram)
• Publicidad en medios digitales y tradicionales (TV, radio, prensa).
• Artículos de blog y contenido SEO en tu web o directorios médicos
• Campañas de email marketing, en caso que tengas ya una lista bastante nutrida.

2. Presencia Online

El sitio web de tu clínica y otras plataformas online donde los pacientes interactúan con tu marca. Incluyen:

• Sitio web oficial.
• Perfiles en redes sociales.
• Reseñas y testimonios en sitios de terceros (Google My Business, Yelp).

3. Comunicación Directa

Las interacciones directas con el personal de tu clínica, ya sea virtualmente o en persona. Incluyen:

• Llamadas telefónicas.
• Emails y mensajes de texto.
• Chats en vivo y chatbots en el sitio web.

4. Experiencia en la Clínica

Los puntos de contacto físicos cuando el paciente visita la clínica. Necesitas que sea un lugar cómodo y práctico para desempeñar tu trabajo, pero a su vez debe rodearse de un entorno acogedor y que transmita seguridad y confianza a tus pacientes, pero sin olvidar:

• Recepción y registro.
• Tiempo de espera.
• Interacción con el personal médico y administrativo.
• Ambientes, diseño y facilidades de la clínica.

5. Consulta y Tratamiento

La interacción directa con los médicos y el equipo de salud durante la consulta y el tratamiento. Incluyen:

• Consulta inicial.
• Procedimientos y tratamientos.
• Comunicación de diagnósticos y planes de tratamiento.

6. Seguimiento y Atención Post-tratamiento

El contacto continuo después del tratamiento para asegurar la satisfacción y el bienestar del paciente. Incluyen:

• Seguimiento post-tratamiento (llamadas de seguimiento, emails).
• Recordatorios de citas y chequeos regulares.
• Encuestas de satisfacción y feedback.

7. Facturación y Pagos

Los puntos de contacto relacionados con la administración y las finanzas. Incluyen:

• Procesos de facturación y cobro en preferencia automatizados .
• Claridad y transparencia en los costos.
• Opciones de pago y facilidades financieras.

8. Comunicación Educativa

La información y recursos que proporcionas para educar a los pacientes sobre su salud y tratamiento. Incluyen:

• Boletines informativos y artículos educativos.
• Videos informativos y webinars.
• Materiales educativos entregados en la clínica.

9. Comunidad y Relaciones Públicas

La percepción de tu clínica en la comunidad y cómo te relacionas con ella. Incluyen:

• Participación en eventos comunitarios.
• Programas de responsabilidad social.
• Relación con otras instituciones de salud y organizaciones.

10. Recomendaciones y Reseñas

Las opiniones y testimonios de otros pacientes que pueden influir en la decisión de nuevos pacientes. Incluyen:

• Reseñas en línea.
• Testimonios en el sitio web.
• Recomendaciones boca a boca.

Importancia de Identificar y Optimizar los Puntos de Contacto

Identificar y optimizar estos puntos de contacto es esencial para proporcionar una experiencia del paciente coherente y satisfactoria. Cada interacción debe ser positiva y contribuir a construir la confianza y lealtad del paciente hacia tu clínica. El objetivo es crear un recorrido fluido y sin fricciones que aborde las necesidades y expectativas del paciente en cada etapa de su viaje.

Cada una de esas acciones es un punto de contacto, y en un viaje ideal, los puntos de contacto son perfectos, cada uno de los cuales conduce a un siguiente paso claro. En un viaje complicado, los puntos de contacto pueden ser tortuosos o completamente inconexos, lo que lleva a la incertidumbre o la insatisfacción.

¿Cómo Identificar los puntos de dolor detectando problemas con facilidad?

Identificar los puntos de dolor (pain points) en el contexto del Customer Journey de los pacientes implica detectar problemas y barreras que afectan negativamente su experiencia. Aquí hay algunas estrategias para detectar estos puntos de dolor con facilidad:

1. Encuestas y Feedback de Pacientes

Realiza encuestas de satisfacción y pide feedback de manera regular. Pregunta específicamente sobre las áreas que pueden causar frustración o inconvenientes, tales como:

• Dificultades para encontrar información en el sitio web.
• Problemas con la programación de citas.
• Tiempo de espera excesivo.
• Calidad de la interacción con el personal médico y administrativo.
• Experiencia general con el tratamiento y seguimiento.

2. Análisis de Datos y Métricas

Utiliza herramientas de análisis para examinar el comportamiento y las interacciones de los pacientes en diferentes puntos de contacto. Observa métricas clave como:

• Tasa de abandono de citas.
• Tiempos de espera y tiempos de respuesta.
• Tráfico y comportamiento en el sitio web (páginas con alta tasa de rebote).
• Comentarios y calificaciones en reseñas online.

3. Monitorización de Redes Sociales

Observa lo que los pacientes están diciendo sobre tu clínica en redes sociales y sitios de reseñas. Presta atención a:

• Comentarios negativos y quejas.
• Preguntas y preocupaciones recurrentes.
• Comparaciones con otras clínicas o proveedores de salud.

4. Entrevistas y Grupos Focales

Organiza entrevistas en profundidad y grupos focales con pacientes para obtener insights cualitativos. Pregunta sobre:

• Su experiencia en cada etapa del Customer Journey.
• Las dificultades que encontraron y cómo les afectaron.
• Sugerencias para mejorar el servicio.

5. Auditoría Interna

Realiza una auditoría interna de los procesos y procedimientos en tu clínica. Identifica áreas que puedan ser ineficientes o propensas a errores. Examina:

• Procesos de registro y admisión.
• Protocolos de comunicación interna.

6. Mapeo del Customer Journey

Crea un mapa detallado del Customer Journey que incluya todos los puntos de contacto y posibles puntos de dolor. Identifica:

• Áreas donde los pacientes pueden sentirse confundidos o desinformados.
• Momentos en los que pueden experimentar largos tiempos de espera o falta de seguimiento.
• Interacciones que podrían causar frustración debido a la falta de empatía o atención adecuada.

7. Revisar Reseñas y Testimonios

Analiza reseñas y testimonios de pacientes en plataformas como Google, Yelp, y redes sociales. Busca patrones en las críticas negativas, tales como:

• Problemas recurrentes con la programación de citas.
• Quejas sobre la actitud del personal.
• Insatisfacción con el tratamiento recibido.

8. Evaluación de Competencia

Investiga lo que otras clínicas están haciendo mejor. Comparar tus procesos y servicios con los de tus competidores puede revelar áreas donde tu clínica puede estar quedándose atrás. Considera:

• Experiencia del usuario en los sitios web de competidores.
• Servicios adicionales que ofrecen y que tus pacientes pueden estar buscando.
• Estrategias de comunicación y marketing que utilizan.

9. Feedback del Personal

El personal que interactúa directamente con los pacientes puede ofrecer valiosa información sobre los puntos de dolor. Realiza reuniones regulares y pide su opinión sobre:

• Problemas comunes que escuchan de los pacientes.
• Barreras que enfrentan para proporcionar un servicio eficiente.
• Sugerencias para mejorar los procesos internos.

10. Estudios de Caso y Análisis de Situaciones

Revisa estudios de caso y analiza situaciones específicas en las que hubo problemas con el paciente. Identifica qué salió mal y cómo se puede evitar en el futuro. Este análisis detallado puede revelar:

• Fallos en la comunicación.
• Inconsistencias en la atención al paciente.
• Desconexiones entre las expectativas del paciente y el servicio proporcionado.

Implementar estas estrategias te permitirá identificar los puntos de dolor con mayor precisión y tomar medidas efectivas para mejorar la experiencia de tus pacientes en cada etapa de su Customer Journey.